Die Contact Center Branche steht 2024 vor einem Wendepunkt: Der wachsende Kostendruck, der Fachkräftemangel und die rasant fortschreitende Digitalisierung verändern den Markt grundlegend. Eine aktuelle Investitionsstudie des Contact-Center-Network e.V. zeigt, dass Unternehmen stärker denn je auf Künstliche Intelligenz und Automatisierung setzen. Nicht nur, um wettbewerbsfähig zu bleiben, sondern um den Kundenservice auf ein neues Level zu heben. Doch wer sind die Gewinner und Verlierer in diesem neuen, technikgetriebenen Zeitalter? Und was bedeutet das für die Zukunft des menschlichen Faktors in der Branche?
Investitionen: Künstliche Intelligenz und Business Intelligence auf dem Vormarsch
Mit dreiundsechzig Prozent der Befragten setzen Contact Center auf Künstliche Intelligenz (KI) als größtes Investitionsziel im Jahr 2024. KI wird zunehmend als Lösung gesehen, um Routineaufgaben zu automatisieren und gleichzeitig die Servicequalität zu steigern. Der Einsatz solcher Technologien geht jedoch über reine Effizienz hinaus: Kunden erwarten heute personalisierte Erlebnisse, und hier kann KI maßgeblich unterstützen.
Nicht weit dahinter folgt Business Intelligence mit neunundfünfzig Prozent. Die Fähigkeit, große Datenmengen aus Kundeninteraktionen zu analysieren und daraus wertvolle Erkenntnisse zu ziehen, entwickelt sich zu einem wesentlichen Bestandteil des modernen Kundenservice. Wer in der Lage ist, datengetrieben auf Kundenbedürfnisse einzugehen, hat klare Wettbewerbsvorteile.
Fachkräftemangel treibt Automatisierung voran
Der Fachkräftemangel bleibt auch 2024 eine der größten Herausforderungen der Branche. Dies erklärt, warum Prozessautomatisierung ein zentrales Thema bleibt. Unternehmen müssen steigende Anfragen effizient bearbeiten und dabei ihre Servicequalität beibehalten – Automatisierung wird hier als Schlüssel gesehen. Dennoch bleibt der Mensch unverzichtbar: Personalschulung und -entwicklung bleibt mit neunundfünfzig Prozent ebenfalls ein wichtiges Investitionsziel. Unternehmen müssen ihre Mitarbeitenden optimal qualifizieren, um die Lücke zu füllen, die Automatisierung allein nicht schließen kann.
Wo der Markt wächst und wo er verliert
Die Studie zeigt deutlich, welche Bereiche auf dem Vormarsch sind und wo Investitionen zurückgehen:
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Zuwachsbereiche: Neben KI und Business Intelligence ist auch das Wissensmanagement auf dem Vormarsch, mit einem Zuwachs von zwanzig Prozent. Nahezu die Hälfte der Unternehmen will in diesen Bereich investieren, da ein gut strukturiertes Wissensmanagement maßgeblich die Servicequalität steigert. Ebenso sind Selfservice-Lösungen, die oft auf Sprachportalen basieren, auf dem Vormarsch – achtundvierzig Prozent der Befragten planen hier Investitionen.
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Rückgangsbereiche: Auf der anderen Seite verzeichnen Social Media und Videoberatung deutliche Rückgänge. Nur noch siebzehn Prozent der Unternehmen planen, in Social Media zu investieren – ein Minus von fünfzehn Prozent. Auch die Videoberatung verliert an Bedeutung und verzeichnet einen Rückgang um elf Prozent. Die Zahlen zeigen, dass Unternehmen verstärkt auf direkte und automatisierte Kommunikationskanäle wie Chatbots und Text-Chat setzen.
Wohin sich der Markt bewegt
2024 wird ein Jahr, in dem sich die Weichen in der Contact Center Branche deutlich in Richtung Automatisierung und Künstliche Intelligenz stellen. Unternehmen, die diese Technologien jetzt implementieren, werden langfristig die Nase vorn haben. KI wird eine zentrale Rolle dabei spielen, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, und gleichzeitig ermöglicht sie personalisierte Erlebnisse – eine Kombination, die im modernen Kundenservice immer wichtiger wird.
Doch die Studie zeigt auch: Trotz aller technischen Fortschritte bleibt der Mensch unverzichtbar. Personalentwicklung und Qualifizierung der Mitarbeitenden bleiben essenziell, um die Herausforderungen des Marktes zu meistern. Während einfache Routineaufgaben durch KI und Automatisierung abgewickelt werden können, braucht es für komplexere oder sensible Anliegen weiterhin empathische, gut geschulte Mitarbeiter.
Der Contact Center Markt wird 2024 effizienter, technikgetriebener und stärker automatisiert sein, aber der Mensch bleibt der entscheidende Faktor. Unternehmen, die die Balance zwischen Technologie und menschlicher Kompetenz finden, werden die Gewinner sein. KI und Automatisierung werden die Branche dominieren, aber ohne die Investition in qualifizierte Fachkräfte wird es schwer, die hohen Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Die komplette Contactcenter Investitionsstudie 2024 des Contact Center Network steht hier zum Download bereit. Einige Angaben sind allerdings erfolderlich.
