Workforce Management
Masterclass - Workforce Management
Planung entscheidet über Servicelevel, Kosten und verlässliche Arbeitszeiten. In vielen Organisationen ist Workforce Management jedoch historisch gewachsen: Forecasts aus Erfahrungswerten, Personalbedarf per Faustformel, Schichtplanung durch Agenten selbst, Intraday-Management vor allem als Reaktion.
Die Masterclass vermittelt den vollständigen WFM-Kreislauf in vier halbtägigen Modulen – von der Prognose über den Personalbedarf und die Schichtplanung bis zur Intraday-Steuerung. Praxisnah und herstellerneutral.
Als offenes Format bringt es Teilnehmende aus unterschiedlichen Unternehmen zusammen. Der Austausch über Vorgehensweisen und Kennzahlen ist ausdrücklich Teil des Konzepts.
Mit unserer Online-Weiterbildung wollen wir Kenntnisse erweitern und vertiefen sowie einen umfassenden Überblick über das gesamte Thema geben.
Die Inhalte in 4 Modulen
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Aufgaben, Rollen und Schnittstellen im Workforce Management
- Vom Forecast zum Personalbedarf
- Aufbau effizienter Schichtmodelle
- Monitoring und Frühwarnindikatoren
Zielgruppe
- Workforce Manager, Kapazitäts- und Einsatzplaner, die ihre Methodik systematisieren und professionalisieren wollen
- Forecaster und Analysten, die Prognosequalität messbar verbessern möchten
- Intraday- und Realtime-Manager, die von der Reaktion in die Steuerung kommen wollen
- Team- und Bereichsleitungen im Kundenservice, die Planung verantworten oder eng mit WFM zusammenarbeiten
- Quereinsteiger und Nachwuchskräfte, die neu in eine WFM-Rolle hineinwachsen
- Service- und Contact-Center-Leitungen, die Planungsqualität und Reifegrad im eigenen Haus beurteilen wollen
- Verantwortliche für Dienstleistersteuerung, die Volumen und Kapazitäten über interne und externe Standorte hinweg planen
Investition und Ablauf
Die Weiterbildung findet Online statt.
Sie besteht aus insgesamt vier halbtägigen Modulen.
Die Online Termine werden ergänzt durch Praxisvorträge, Online Arbeitsgruppen und Mentoring Angebote der Referent:innen.
Nach dem erfolgreichen Abschluss aller vier Module erhalten Sie Ihr Zertifikat als Workforce Manager:in.
Die Gebühr für die Masterclass beträgt 1.950,- Euro.
Die Inhalte der Module 1 - 4
- Modul 1 :
- Modul 2:
- Modul 3:
- Modul 4:
Aufgaben, Rollen und Schnittstellen im Workforce Management
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Aufgaben, Rollen und Schnittstellen im Workforce Management
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Vom Forecast bis zur Nachbetrachtung: Warum der Kreislauf nur als Ganzes funktioniert
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Typische Reifegradstufen und ihre Symptome
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Welche Daten WFM benötigt – und in welcher Granularität
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Typische Datenfallen: Wiederholkontakte, Nachbearbeitung, Kanalvermischung, Ausreißer
Bereinigung und Plausibilisierung von Ist-Daten
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Volumenprognose, Trend, Saisonalität, Wochen- und Tagesverläufe Umgang mit Sondereffekten
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Langfrist-, Mittelfrist- und Kurzfristprognose sauber trennen
Referent:
Vom Forecast zum Personalbedarf
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Forecast-Genauigkeit richtig messen (MAPE, WAPE, Bias)
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Interpretation von Abweichungen: Prognosefehler oder Realitätsänderung?
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Forecast-Review als fester Prozess: Rhythmus, Beteiligte, Entscheidungen
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Forecast-Genauigkeit richtig messen (MAPE, WAPE, Bias)
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Interpretation von Abweichungen: Prognosefehler oder Realitätsänderung?
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Forecast-Review als fester Prozess: Rhythmus, Beteiligte, Entscheidungen
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Volumenverteilung zwischen Inhouse und Partnern: feste Quoten, Überlauf, skillbasierte Steuerung
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Forecasts an Dienstleister kommunizieren: Vorlauffristen, Verbindlichkeit, Volumenkorridore
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Vertragliche Hebel: Mindest- und Maximalabnahme, Flexibilitätsspannen, Ankündigungsfristen
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Wer trägt welche Deckungslücke? Gemeinsame Datenbasis und Kennzahlen über alle Standorte
Referent:
Aufbau effizienter Schichtmodelle
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Aufbau effizienter Schichtmodelle: Lage, Länge, Rotation, Teilzeit
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Restriktionen im Griff behalten: Arbeitszeitgesetz, Betriebsvereinbarungen, Qualifikationen, Mitarbeiterwünsche
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Skill- und Multikanalplanung: Wann Spezialisierung hilft und wann sie schadet
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Umgang mit Über- und Unterdeckung
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Flexibilitätsinstrumente: Arbeitszeitkonten, Springerkonzepte, Freiwilligkeit, Zusatzschichten
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Planungsqualität und Akzeptanz: Kommunikation, Planungsvorlauf, Fairnessregeln
Referent:
Monitoring und Frühwarnindikatoren
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Monitoring und Frühwarnindikatoren – worauf man wirklich schauen muss
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Entscheidungslogik bei Abweichungen: Priorisierung, Eskalation, Maßnahmenkatalog
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Re-Forecast im Tagesverlauf
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Zusammenarbeit zwischen Steuerung, Teamleitung und Operations
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Das Kennzahlenset im WFM: Planerfüllung, Forecast-Genauigkeit, Auslastung, Servicelevel, Adherence
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Nachbetrachtung als Lernschleife statt Schuldzuweisung
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Wirksame Regeltermine und Berichtsformate
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Excel oder WFM-System: Wann sich der Wechsel lohnt
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Auswahlkriterien und typische Fehler bei der Toolauswahl
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Ausblick: Automatisierung und KI-Unterstützung in Prognose und Steuerung
Referent:
Termine 2026 auf Anfrage
Modul 1: Aufgaben, Rollen und Schnittstellen im Workforce Managemen
Modul 2: Vom Forecast zum Personalbedarf
Modul 3: Aufbau effizienter Schichtmodelle
Modul 4: Monitoring und Frühwarnindikatoren
Zur kostenpflichtigen Anmeldung:
