Wissen ist im Kundenservice dann wertvoll, wenn es aktuell, verständlich und schnell verfügbar ist. Mitarbeitende, Self-Service-Angebote und KI-Agenten benötigen dafür eine verlässliche Wissensbasis.
Die Masterclass Wissensmanagement zeigt, wie sich Wissen systematisch erfassen, strukturieren und im Servicealltag nutzen lässt. Im Mittelpunkt stehen auffindbare Inhalte, klare Verantwortlichkeiten für Pflege und Freigabe sowie die kontinuierliche Qualitätssicherung.
Dabei wird auch die Rolle von KI betrachtet: Wie kann sie die Aufbereitung, Suche und Bereitstellung von Wissen unterstützen? Und welche Anforderungen entstehen, wenn Menschen und KI-Agenten dieselbe Wissensbasis nutzen?
Ziel ist ein Wissensmanagement, das konkrete Kundenanliegen unterstützt und Rückmeldungen aus der Praxis zur Verbesserung der Inhalte nutzt.
Als offenes Format bringt es Teilnehmende aus unterschiedlichen Unternehmen zusammen. Der Austausch über Vorgehensweisen und Kennzahlen ist ausdrücklich Teil des Konzepts.
Mit unserer Online-Weiterbildung wollen wir Kenntnisse erweitern und vertiefen sowie einen umfassenden Überblick über das gesamte Thema geben.
Die Inhalte in 4 Modulen
Grundlagen & Standortbestimmung
Wissen erfassen & strukturieren
Wissen vermitteln, teilen & nutzen
Pflege, Messung & Verankerung
Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen:
Customer Service
Call und Contact Center
Customer Care
Kunden-Service-Center
Vertriebsinnen- und Kundendienst
Investition und Ablauf
Die Weiterbildung findet Online statt.
Sie besteht aus insgesamt vier halbtägigen Modulen.
Die Online Termine werden ergänzt durch Praxisvorträge, Online Arbeitsgruppen und Mentoring Angebote der Referent:innen.
Nach dem erfolgreichen Abschluss aller vier Module erhalten Sie Ihr Zertifikat als Workforce Manager:in.
Die Gebühr für die Masterclass beträgt 1.950,- Euro.
Die Inhalte der Module 1 - 4
Modul 1 :
Modul 2:
Modul 3:
Modul 4:
Grundlagen & Standortbestimmung
Warum Wissensmanagement jetzt? (Fachkräftemangel, Fluktuation, KI-Assistenz im Service)
Wissensarten: explizit vs. implizit, individuell vs. organisational (SECI-Modell als Referenzrahmen)
IST-Analyse: Wo verliert ihr heute Wissen? (Silos, Tribal Knowledge, fehlende Übergaben)
Reifegradmodell Wissensmanagement – Selbsteinschätzung der Teilnehmer
Zusammenfassung, Hausaufgabe für Modul 2 (eigene Wissensquellen mitbringen)
Wissen erfassen & strukturieren
Von der Tacit-Knowledge-Erhebung zur Dokumentation: Methoden (Experteninterviews, After-Action-Reviews, FAQ-Mining aus Tickets)
Wissenskultur: Anreize, Zeitbudget, Führungsrolle – warum Tools allein nicht reichen
Vermittlungsformen im Überblick: Training, Webinar, Microlearning (5-Min-Nuggets), Coaching – Stärken, Grenzen, Passung zur Zielgruppe
Praxisübung: Aus einem fiktiven Defizit-Report einen Vermittlungs-Mix ableiten (welches Format für welche Lücke?) Monitoring & KI-gestützte Defizitanalyse: von der Interaktionsdatenanalyse (Speech Analytics, Ticket-Mining) zur Coaching-Priorisierung
Onboarding-Prozesse und Wissenstransfer bei Fluktuation
