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Rainer Kolm2 Minuten Lesezeit

Conversational Business – Der Weg zum optimalen Kundenerlebnis?

Bitte nicht noch so ein Buzzword, mag der eine Leser jetzt denken. Das ist doch nur Dialog-Marketing ins Englische übersetzt, der andere. Und im Beitrag über Conversational Business im Wirtschaftswiki der FH Aachen steht sogar wortwörtlich: „Neue Ansätze sind dabei nicht erforderlich.“ Das sehe ich natürlich ganz anders und habe mich einmal an eine Definition gewagt.

Auf der Website von conversational24.de heißt es: „Mit Conversational

Business sind alle Unternehmensaktivitäten über neue Touchpoints wie Messenger, Chat, Chatbots, Sprachassistenten und Co. gemeint, die für den Kundendialog und den Kundenservice eingesetzt werden. Es geht typischer Weise darum den Customer Service zu verbessern, mehr Verkäufe zu generieren und generell näher und persönlicher am Kunden zu sein.“ Das trifft es meiner Meinung nach ziemlich genau. Als Erweiterung der Definition hat mir ChatGPT Folgendes ausgeworfen: „Dabei werden natürliche und menschenähnliche Gespräche ermöglicht, um Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten und eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.“ Auch das ist korrekt.

Welche Idee steckt hinter Conversational Business?

Conversational Business ermöglicht den Einsatz von KI-gesteuerten Conversational Interfaces, um Kundenanfragen zu bearbeiten, Fragen zu beantworten, Unterstützung anzubieten und sogar Transaktionen abzuwickeln. Damit werden die traditionellen Kommunikationskanäle wie E-Mails oder Telefonanrufe entlastet, aber nicht disruptiert. Conversational Business unterstützt Unternehmen dabei, auf eine personalisierte und unmittelbare Art und Weise mit ihren Kunden zu interagieren. Durch den Einsatz zum Beispiel einer Conversational AI sind Unternehmen rund um die Uhr erreichbar, bearbeiten Kundenanfragen schnell und effizient und ermöglichen personalisierte Interaktionen. Chatbots, Voicebots und virtuelle Agenten führen kontextbezogene Unterhaltungen, indem sie auf natürliche Spracheingaben reagieren und menschenähnliche Dialoge simulieren.

Wo wird Conversational Business eingesetzt?

Conversational Business findet Anwendung in ganz unterschiedlichen Bereichen: Im Customer Care ist es meist die bereits angesprochene Conversational AI, der Oberbegriff lautet ‚Conversational Service‘. Im E-Commerce werden die Begriffe ‚Conversational Commerce‘ oder auch ‚Conversational Sales‘ verwendet, im Marketing heißt es dann ‚Conversational Marketing‘, hinzu kommen Bereiche wie Recruiting und sogar (Weiter-)Bildung mittels E-Learning. Und natürlich haben wir mit Conversational Business eine neue, eierlegende Wollmilchsau gefunden, die mit großen Versprechen lockt: Durch den Einsatz von Conversational Business steigern Unternehmen ihre Effizienz, senken Kosten, verbessern die Kundenzufriedenheit und gewinnen wertvolle Daten und Einblicke.

 

Ich bin gespannt, wie sich Conversational Business weiterentwickelt und von den Fortschritten in den Bereichen der natürlichen Sprachverarbeitung, des maschinellen Lernens und natürlich KI profitiert und wie anspruchsvoll und menschenähnlich die Konversationen einmal sein werden.

 

Wir vom i-CEM haben uns dazu entschieden, den Bereich Conversational Business ganz genau im Auge zu halten und veranstalten unter anderem am 9. November 2023 den Conversational Business Summit 2023. Wer nicht bis dahin warten möchte, kann sich schon einmal Prof. Dr. Peter Gentsch im Gespräch mit Julia Ullrich zum Thema Conversational Business auf unserer Website anschauen.

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Rainer Kolm

… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice und Customer Experience Management

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