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Close up of human hands using virtual panel
Sebastian Glock2 Minuten Lesezeit

Generative KI: gepaart mit Conversational AI ein Meilenstein im Kundenservice

Generative KI-Modelle haben in letzter Zeit für Aufregung in den Medien gesorgt. Diese neuen Modelle beeindrucken mit der Fähigkeit, menschenähnlich zu kommunizieren, ohne zusätzliches Training zu benötigen. Sie verfügen über grundlegende Kenntnisse und Fähigkeiten, wie Allgemeinwissen, Mehrsprachigkeit und logisches Denken, sowie die Fähigkeit, längere Konversationen zu führen und sogar Empathie zu zeigen. Dies ist zweifellos ein bedeutender Fortschritt. Doch was bedeutet dies für den Kundenservice?

Als Einzellösung aber nicht geeignet …

Obwohl Generative KI-Modelle wie ChatGPT oder GPT-x viel leisten können, haben sie auch klare Grenzen und sind nicht alleinstehend für den Kundenservice geeignet. Es fehlt ihnen an spezifischem Produkt- und Geschäftswissen, sowie an Kenntnissen über typische Kundenprobleme und Serviceabläufe. Sie haben kein Zugriff auf Kunden- und Produktdaten und können keine Aktionen auslösen, wie es zum Beispiel bei Self-Services notwendig ist. Ein weiteres Problem ist, dass es kein Teamplayer ist und nicht weiß, wann eine Übergabe an einen Menschen erforderlich ist.

Bot-Technologie + GPT-x schafft Mehrwert

Jedoch wird die Verbindung von Generativer KI und Conversational AI schnell positive Ergebnisse bringen. Wir bei Cognigy arbeiten schon seit einigen Monaten intensiv daran und sehen Vorteile in drei Bereichen:


1. Die virtuellen Agenten werden noch natürlicher und personalisierter auf die Kunden eingehen, was die Kundenerfahrung und Akzeptanz verbessert. Die Einführung von generativer KI steigert zudem die Wahrscheinlichkeit, Kundenprobleme zu lösen und somit die Containment-Rate zu erhöhen.


2. Die Mitarbeiter im Contact Center erhalten einen digitalen Assistenten, der bestens vernetzt ist und sie bei ihrer Arbeit unterstützt. Basierend auf dem Kontext und der Tonalität des Gesprächs erhält der Agent eine individuell passende Antwort beziehungsweise die richtigen Dokumente, To-Dos, Anleitungen, Textbausteine zum Verschicken an die Gesprächspartner. Automatisierte Transkripte werden direkt im CRM abgelegt. Das senkt die Bearbeitungszeiten (AHT) und steigern die Servicequalität. Solch “augmentierte” Agenten können nach kurzer Schulung eingesetzt werden. Contact Center werden dadurch deutlich entlastet. Menschliche Agenten können sich auf komplexe Fälle und emotionale Aspekte konzentrieren.


3. Die Bot-Entwicklung wird effizienter und Fachabteilungen können automatisierte Dialoge und neue Bot-Anwendungen schneller und in besserer Qualität realisieren, weiterentwickeln und optimieren.

Digital Trust ist maßgeblich

Auch bei so wichtigen Themen wie Vertrauen, Sicherheit, Datenschutz spielen generative KI und Conversational AI zusammen. Eine Enterprise CAI Plattform wie Cognigy.AI unterstützt grundsätzlich jede angebundene Lösung, sei es GPT-x von OpenAI oder eine andere generative KI, mit bewährten Standards: zum Beispiel personenbezogene Daten anonymisieren, verschlüsselte Kommunikation zu verwenden und GDPR-konforme Compliance sicherzustellen. Insbesondere bei Konzernen und Unternehmen, die stark reguliert sind, ist Digital Trust ein entscheidendes Kriterium. Die Plattform stellt zudem korrekte Aussagen und die richtige Tonalität sicher. Die Fachabteilung kann beispielsweise kontrollieren und testen, wie stark die Antworten der Bots personalisiert werden. Alles ist transparent, dokumentiert und unter der Kontrolle der Mitarbeitenden. 

Generative KI: ein Sprungbrett in eine neue Servicewelt

Zusammenfassend bietet die Technologie hinter ChatGPT Verantwortlichen die Möglichkeit, die digitale Transformation in ihrem Kundenservice und Contact Center zu beschleunigen. In Zukunft werden weiterentwickelte virtuelle Agenten Kunden autark bei einer Vielzahl von Problemen vollständig weiterhelfen. Wir stehen am Anfang einer neuen Ära automatisierter End-to-End-Lösungen im Kundenservice. 

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Sebastian Glock

… ist Technology Evangelist bei Cognigy in Düsseldorf, einem Marktführer im Bereich Conversational AI. Sebastian ist seit 15 Jahren in der IT-Industrie tätig und hat Unternehmen in Europa und den USA bei Digitalprojekten beraten und die Umsetzung zahlreicher Lösungen begleitet. Als Leiter des Produktmarketing bei Cognigy arbeitet er an der Schnittstelle von KI-Entwicklung, Software-Development und Praxis-Lösungen für besseren Kundenservice. Zu den Kunden des Düsseldorfer KI-Anbieters gehören Bosch, Mercedes-Benz, E.ON, Henkel, Lufthansa, Toyota uvm.

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